Quay về
Trang chủ

Mỏ neo cho 7 xu hướng marketing 2020: "Human connection"


Chuyển đổi số và sự gia tăng sự phụ thuộc trong việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật số có thể tạo ra nhu cầu kết nối con người giữa doanh nghiệp với 3 chủ thể lớn: khách hànglực lượng lao động và đối tác. Đây cũng là 3 chủ thể cốt lõi được đề cập trong 7 xu hướng marketing 2020 bao gồm: Purpose; Human Experience; Fusion; Trust; Participation; Talent; Agility.

Bảy xu hướng tiếp thị 2020 được neo trong một triết lý quan trọng đó là “ Human connection”. Trong số bảy xu hướng này có hai xu hướng bao trùm, kết nối gần như tất cả các khía cạnh kinh doanh, giúp các thương hiệu đặt con người vào trung tâm của công việc, đó là Purpose & Human Experience.

1. Xu hướng marketing 2020 thứ nhất: Purpose (Mục đích)

Xu hướng marketing 2020

Xu hướng đầu tiên là Purpose (Mục đích). Giống như nền tảng của mỗi con người là gia đình, của một dàn nhạc là nhạc trưởng, của một bức tranh là một nghệ sĩ tài ba, mục đích rõ ràng là linh hồn, bản sắc của tổ chức.

Mục đích được hiểu là lí do vì sao các thương hiệu tồn tại. Mặc dù đây không phải là lần đầu tiên các doanh nghiệp cân nhắc lí do tại sao họ tồn tại, nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp đang sử dụng mục đích để tạo kết nối sâu sắc với người tiêu dùng, làm nhiều hơn cho cộng đồng, thu hút và giữ chân nhân tài, và trong quá trình đó, doanh nghiệp đang đạt được kết quả và tác động lớn hơn.

Không phải mọi tổ chức đều xem mục đích là lý tưởng chủ đạo. Nhiều doanh nghiệp chỉ xem điều này là công cụ để quảng cáo họ là ai và đại diện cho điều gì để chiếm được nhiều thị phần hơn. Nhiều doanh nghiệp khác lại cho rằng bán sản phẩm chất lượng ở mức giá thấp nhất là điều duy nhất quan trọng với người tiêu dùng. Thực tế, phải thừa nhận rằng có nhiều doanh nghiệp thành công với suy nghĩ này. Tuy nhiên doanh nghiệp nào đề ra cho mình một sứ mệnh tồn tại cụ thể mới có thể đạt được sự trung thành, nhất quán và trở thành một phần trong đời sống của người tiêu dùng.

Tác động xã hội là yếu tố số 1 đánh giá hiệu suất hàng năm của doanh nghiệp, hơn cả yếu tố tài chính hoặc sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Người tiêu dùng ngày nay đưa ra quyết định dựa trên cách thương hiệu đối xử với họ, cách họ đối xử với môi trường và cộng đồng xung quanh. Càng ngày các doanh nghiệp càng khai thác được nhiều sức mạnh và cơ hội để phát triển mục đích của tổ chức gắn với lợi ích xã hội. Trong báo cáo độc lập của CEO Deloitte Global – Punit Renjen về yếu tố đánh giá thành công của một doanh nghiệp chỉ ra rằng: tác động xã hội là yếu tố số 1 đánh giá hiệu suất hàng năm của doanh nghiệp hơn cả yếu tố tài chính hoặc sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Mục đích mang lại sức ảnh hưởng cho tổ chức

Nhiều tổ chức thành công trong việc gắn kết mục đích, sứ mệnh của tổ chức với hoạt động kinh doanh bởi 3 lý do chính:

Một là, mục đích là một khác biệt cốt lõi.

Các công ty có mục đích rõ ràng có năng suất và mức độ tăng trưởng cao hơn, lực lượng lao động ở lại lâu hơn và họ hài lòng với công ty hơn. Năm 2019, khảo sát người tiêu dùng của Deloitte cho thấy giá cả và chất lượng vẫn là yếu tố lớn nhất thúc đẩy hành động của khách hàng. Tuy nhiên 55% người được hỏi cho rằng các doanh nghiệp hiện nay có trách nhiệm cao hơn trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến sứ mệnh và mục đích của họ. Ngược lại, doanh nghiệp có nguy cơ cao bị đào thải khỏi thị trường.

Xu hướng marketing 2020

Tập đoàn Unilever bằng việc gắn mục đích của mình – “sustainabale living” vào việc giảm thiểu tác động của môi trường và làm tăng mức độ ảnh hưởng của tập đoàn với toàn xã hội như các dòng sản phẩm Dove, Vaseline & Lipton mang lại 75% tăng trưởng của công ty và tăng trung bình nhanh hơn 69% so với các doanh nghiệp còn lại trong năm 2018.

Hai là, mục đích có nghĩa là một điều gì đó cho tất cả mọi người.

Mục đích không chỉ là kim chỉ nam ở góc độ chiến lược công ty, mục đích của tổ chức cần có mối quan hệ xác thực và cần được truyền tải thống nhất với 3 chủ thể quan trọng là khách hàng, nhân viên và đối tác. 53% thế hệ trẻ của Nam Phi cho biết họ thay đổi mối quan hệ của họ với các doanh nghiệp vì tác động của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với môi trường và xã hội.

Ba là, mục đích của họ hướng tới ai?

Các doanh nghiệp có định hướng mục đích cụ thể thực sự gắn kết mục tiêu đó với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Càng ngày, khách hàng càng muốn tương tác, ủng hộ các công ty giúp đỡ họ có một cuộc sống tốt đẹp hơn.

Tính xác thực của mục đích là điều tối quan trọng

Nguồn gốc của mục đích và sự chồng chéo của nó với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) có thể khiến khách hàng, nhân viên và đối tác cảnh giác với động cơ kinh doanh. Mục đích của mỗi công ty là khác nhau, mục đích này không phải lúc nào cũng tác động đến toàn thể xã hội. Tính xác thực là điều tối quan trọng. Dưới đây là một số gợi ý để bạn có thể làm tương tự:

Một là, kể câu chuyện của doanh nghiệp và làm cho nó có ảnh hưởng.

Tính xác thực được bắt nguồn từ bên trong một thương hiệu cam kết tạo ra tác động tới một vấn đề nào đó của xã hội và chia sẻ câu chuyện đó ra ngoài cộng đồng. Ví dụ tập đoàn nổi tiếng về ngành hàng FMCG – P&G (Procter & Gamble) nhận ra rằng 5 tỷ người dùng trên khắp hành tinh đang dùng sản phẩm của mình và kết quả là các chiến dịch truyền thông của họ tìm cách thể hiện cam kết của mình đối với sự bình đẳng trên toàn thế giới. Các chiến dịch của P&G như “The Look”, và Tide “Wash Away Labels” tập trung vào sự đa dạng, bình đẳng và thiên vị vô thức, những chiến dịch này cho phép P&G kết nối ở mức độ sâu hơn với người tiêu dùng, bất kể họ là ai và đến từ đâu.

Xu hướng marketing 2020

Chiến dịch “The Look” của P&G.

Hai là, chỉ ra điều đúng bằng cách hành động thay vì lời nói.

Các doanh nghiệp hướng tới các mục đích được xác thực cần tập trung nỗ lực bằng những hành động cụ thể bằng cách minh bạch và có trách nhiệm với tất cả những điều mà họ làm. Ngày nay, với sự hỗ trợ của các công nghệ số, người tiêu dùng có thể biết mọi thứ về cách mà một doanh nghiệp đưa sản phẩm của họ ra thị trường. Khảo sát của Deloitte cho thấy hơn 80% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu một thương hiệu tăng giá để có trách nhiệm với môi trường và xã hội hơn là để trả lương cao hơn cho nhân viên của mình.

Xu hướng marketing 2020

“Climate-Positive Burgers” – Burger dương tính với biến đổi khí hậu.

Do đó khi một thương hiệu dẫn đầu với một mục đích được xác thực sẽ dễ dàng chiếm được sự tin cậy của khách hàng, nhân viên và đối tác, mở ra các kết nối mới trong khi vẫn đạt được doanh thu và tăng trưởng. Ví dụ Max Burgers, một công ty Burger được thành lập ở Thuỵ Điển năm 1968, với mục đích nâng cao nhận thức vấn đề biến đổi khí hậu đã cho ra mắt loại Burger có tên gọi “Climate-Positive Burgers” – Burger dương tính với biến đổi khí hậu. Mục đích của việc ra mắt sản phẩm này là minh bạch về nguồn cung ứng nguyên liệu và tác động của sản phẩm tới khách hàng và môi trường, việc này đã giúp thương hiệu đạt được sự tin cậy lớn lao trong tâm trí người tiêu dùng.

Ba là, đặt con người vào trung tâm trong các quyết định.

Thương hiệu dẫn đầu với mục đích rõ ràng thường chiếm một vị trí lớn trong tâm trí của tất cả những người mà họ tiếp xúc. Doanh nghiệp nên hướng tới việc khuyến khích nhân viên áp dụng lăng kính thấu cảm trong mọi việc họ làm, bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, đối tác, đồng nghiệp và các bên liên quan để hoàn thành các mục tiêu công việc. Thông qua các hoạt động học tập và đào tạo, doanh nghiệp có thể biến chính những nhân viên trong tổ chức trở thành những đại sứ thương hiệu cho tổ chức của mình truyền đạt những sứ mệnh của tổ chức.

2. Human experience (Trải nghiệm con người)

Xu hướng marketing 2020

Xu hướng thứ hai Human experience (Trải nghiệm của con người) nhấn mạnh tới việc tối ưu trải nghiệm và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, lực lượng lao động và đối tác, nhằm đảm bảo rằng mọi khía cạnh trong hoạt động của công ty đều phù hợp với hoàn cảnh chung của thế giới. Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên số và bạn chắc hẳn cũng đang đọc bài viết này trên một thiết bị kỹ thuật số nào đó.

Có lẽ không cần phải nói thêm nhiều về sự toàn năng của các thiết bị kỹ thuật số ngày nay. Thay vì đến cửa hàng sách và nhận lời khuyên từ những người đam mê đọc sách, chúng ta có thể nhanh chóng lướt xem những review trên trang bán hàng Tiki; chúng ta “thích” nội dung bạn bè, người thân đăng trên mạng xã hội thay vì nói với họ rằng chúng ta thích họ; robot/ xe tự lái/ trợ lý ảo vào một ngày nào đó có khả năng biến loài ngoài thành những kẻ lười biếng bậc nhất?

Xu hướng marketing 2020

Vô vàn lợi ích từ công nghệ ngày nay mang đến cho con người.

Thật vậy, các công nghệ kỹ thuật số giúp con người dễ dàng điều hướng cuộc sống hiện đại bận rộn, nhưng sẽ làm xói mòn sự kết nối giữa người với người. Mặc dù những nỗ lực để tái tạo hành vi và cử chỉ con người thông qua tự động hoá và trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng những điều cốt lõi của kết nối con người, giao tiếp cá nhân, sự đồng cảm vẫn không thể thay thế bằng công nghệ. Vì vậy, khi các kết nối kỹ thuật số, từ cá nhân tới công việc thiếu đi những điểm chạm mang yếu tố con người, nó có thể tạo ra một môi trường nơi mọi người cảm thấy bị cô lập, thiếu hiểu biết và không được thoả mãn. Điều này có thể dẫn tới việc nhiều cá nhân, tổ chức lựa chọn câu trả lời nhanh cho các vấn đề được giải quyết trong phạm vi hẹp thay vì giải pháp bền vững hơn có tính đến ý nghĩa của con người.

Sự thay đổi với tốc độ chóng mặt của kỹ thuật số nhanh chóng làm gia tăng sự tích tụ những hậu quả khôn lường, chúng ta có thể gọi đó là những “khoản nợ trải nghiệm” của doanh nghiệp. Khoản nợ này được sinh ra trong bối cảnh các doanh nghiệp thiếu những nhìn nhận đúng đắn về “trải nghiệm con người”.

La bàn giá trị con người

Để có thể hiểu và tối ưu trải nghiệm con người, chúng ta cùng xem xét la bàn giá trị con người (the human values compass). Theo báo cáo của Deloitte, dựa trên 200,000 điểm dữ liệu hành vi, tuyên bố thái độ và nhân khẩu học, có 4 giá trị con người chính cần tập trung vào:

  1. Personal Achivement (me) – thành tựu cá nhân
  2. Belonging (we) – thuộc về
  3. Curiosity (unknown) – tò mò
  4. Control (known) – kiểm soát

Ngoài ra trong la bàn còn bốn giá trị khác phát sinh khi các giá trị chính này tương tác:

  1. trying new things (thử điều mới)
  2. sharing with others (chia sẻ với người khác)
  3. learning new things (học những điều mới)
  4. caring for others (quan tâm)

Xu hướng marketing 2020

Từ la bàn giá trị con người này, chúng ta thấy rằng bất kể là nhân viên, khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp có giá trị gì, những nguyên tắc để tối ưu trải nghiệm con người như sau:

  1. Luôn bị ám ảnh bởi tất cả mọi thứ liên quan đến con người
  2. Tối ưu trải nghiệm thông qua việc hiểu nhu cầu con người
  3. Ra quyết định bằng trái tim và sự nhân văn
  4. Luôn xác thực và chính trực
  5. Làm việc với mục tiêu làm cho thế giới tốt hơn

3. Fusion (Dung hợp)

Xu hướng marketing 2020

Xu hướng thứ 3 – Fusion (Dung hợp) làm nổi bật cách 2 xu hướng chính Purpose và Human Experience hướng dẫn các thương hiệu trong việc lựa chọn đối tác để tham gia vào một hệ sinh thái mở và rộng lớn hơn.

Vì sao xuất hiện xu hướng này?

Thứ nhất, sự gia tăng của dữ liệu điện toán đám mây và công nghệ kết nối đã dẫn đến một số lượng lớn các nền tảng tương tác đã đưa các ngành công nghiệp bị cô lập lại với nhau để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.

Thứ hai, trong một nền kinh tế với tên gọi Gig Economy (là nền kinh tế mà trong đó mọi người thường làm việc bán thời gian hoặc tạm thời, còn các công ty có xu hướng thuê những người làm việc độc lập và tự do thay vì nhân viên toàn thời gian), các nhân sự có thể đáp ứng nhiều nhu cầu công việc và có thể tiếp cận nhiều công ty khác nhau. Nói một cách đơn giản, ranh giới truyền thống giữa các ngành công nghiệp đang dần biến mất, báo hiệu sự hợp nhất tuyệt vời của các ngành công đã từng khác nhau.

Các thương hiệu đang chuyển từ việc trở thành các thực thể bị cô lập dần chuyển sang là thành viên của các hệ sinh thái sâu rộng.

Do đó, các thương hiệu đang chuyển từ việc trở thành các thực thể bị cô lập dần chuyển sang là thành viên của các hệ sinh thái sâu rộng. Nhiều công ty, ngay cả những công ty dẫn đầu trong ngành của họ đang bị ép buộc bởi làn sóng hợp nhất này để tìm ra cách thức mới để thiết lập bản thân trong các hệ sinh thái rộng lớn hơn nhiều hoặc có nguy cơ bị phá vỡ bởi cạnh tranh mới. Nhiều thương hiệu hàng đầu đang tự hỏi: chúng tôi đang kinh doanh gì và làm thế nào chúng tôi di chuyển ra ngoài cấu trúc thông thường và xác định lại chúng tôi là ai?

4. Trust (Niềm tin)

Xu hướng marketing 2020

Xu hướng thứ 4 – Trust (Niềm tin). Ngày nay, niềm tin thương hiệu trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp. Khách hàng, cơ quan quản lý và phương tiện truyền thông mong muốn các thương hiệu cởi mở, trung thực và nhất quán trên tất cả các khía cạnh kinh doanh của họ từ các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đến văn hóa nhân viên và các mối quan hệ đối tác. Và trong kỷ nguyên của công nghệ kết nối và phân tích dữ liệu lớn, các công ty phải vật lộn với một mức độ phức tạp khác: Xây dựng một cấu trúc xây dựng niềm tin một cách có hệ thống bằng cách bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng bên ngoài và lạm dụng dữ liệu nội bộ phi đạo đức.

Thời đại kỹ thuật số làm cho niềm tin trở thành một vấn đề phức tạp, đầy rẫy những mối đe dọa hiện hữu đối với doanh nghiệp. Các tổ chức có thể chi hàng triệu đô la để bảo vệ thông tin của họ, nhưng chỉ cần một cá nhân với tư duy lừa đảo có thể làm suy yếu mọi nỗ lực. Đối với xu hướng này, chúng ta sẽ tập trung vào hai lĩnh vực tin cậy mà hầu hết các nhà tiếp thị thường tương tác: Dữ liệu khách hàng (customer data) và Trí tuệ nhân tạo AI.

Thông qua hiểu trải nghiệm khách hàng, các nhà tiếp thị dự kiến ​​sẽ đóng vai trò là người quản lý thông tin khách hàng đáng tin cậy. Điều này đề cập đến việc truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng theo cách duy trì giáo dục và xây dựng niềm tin với khách hàng. Tương tự, khi chức năng tiếp thị tiếp tục thúc đẩy AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các nhà tiếp thị nên đảm bảo họ đang thực hiện điều này theo cách không đe dọa đến sự tin tưởng của toàn bộ tổ chức.

Các công ty không quan tâm nới niềm tin và tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng có thể đối mặt với các mối đe dọa hiện hữu: Giảm giá trị của thương hiệu và giảm lòng trung thành của khách hàng.

5. Participation (Tham gia)

Thu hút người tiêu dùng trong toàn bộ hành trình và vòng đời sản phẩm có thể cho phép thương hiệu thu thập thông tin chuyên sâu và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng, tiếng nói, tình cảm và lòng trung thành. Sự tham gia cách để giải phóng sức mạnh của người tiêu dùng trong vai trò là người ủng hộ thương hiệu, sứ giả truyền thông của thương hiệu.

Xu hướng marketing 2020

Các thương hiệu có thể đưa khách hàng tham gia ở đâu?

Các chiến dịch gây quỹ cộng đồng đã xuất hiện nhiều trong thập kỷ qua, giúp khởi động các công ty khởi nghiệp và gây quỹ cho các sản phẩm mới. Thông qua việc đóng góp ý tưởng hoặc tài chính, các cá nhân khách hàng có thể hỗ trợ các dự án mới, tổ chức từ thiện hoặc tổ chức các sự kiện quan trọng cho cộng đồng. Trong một làn sóng mới, các thương hiệu lớn đang tận dụng “quỹ cộng đồng” để có thể đi sâu và tận dụng hiểu biết của người tiêu dùng ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời sản phẩm.

Xu hướng marketing 2020

Customization (tuỳ chỉnh)

Nhiều thương hiệu hàng đầu đang tìm đưa khách hàng vào trong việc tùy chỉnh thiết kế các sản phẩm mới. Cách làm này giúp cho thương hiệu đạt được 2 việc:

Một là, họ có thể tận dụng khách hàng như những kênh truyền thông cho sản phẩm và hai là giúp cho khách hàng trở thành những khách hàng đầu tiên sử dụng sản phẩm và dễ dàng trung thành với sản phẩm khi nó được ra mắt trên thị trường. Ví dụ, Timberland đang thử nghiệm các phương pháp mới để thu hút khách hàng của mình trong việc định hình các thiết kế mới cho giày, đồng thời xây dựng lòng trung thành trước khi các thiết kế này tung ra thị trường.

Collaboration (hợp tác)

Sự tham gia hợp tác giúp tích hợp khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm, tranh thủ được sự hỗ trợ của họ trong việc đồng sáng tạo sản phẩm, giải pháp và dịch vụ với các thương hiệu. Chẳng hạn, LEGO đã đi tiên phong trong các sáng kiến hợp tác do người dùng tạo ra, cho phép mạng lưới các nhóm người dùng toàn cầu tham gia trực tiếp vào việc đồng sáng tạo LEGO của riêng họ. Các ví dụ khác về sự hợp tác bao gồm cá nhân hóa, thiết kế và in 3D một đôi giày adidas mới ngay trong cửa hàng.

Communities (cộng đồng)

Các cộng đồng đang hình thành xung quanh các thương hiệu cụ thể để thông báo, hỗ trợ và tư vấn sáng tạo về cách sử dụng sản phẩm của họ. Cộng đồng xuất hiện trên các trang xã hội như Reddit và Facebook để giúp những người trung thành với thương hiệu và người mới giải quyết vấn đề và thử nghiệm những cách sử dụng mới cho sản phẩm.

Ví dụ, Instant Pot, sản phẩm nồi áp suất, có một nhóm Facebook hoạt động cho phép mọi người chia sẻ công thức nấu ăn và kết nối trong khi công ty hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Tương tự, Made Unboxed, một nhà bán lẻ đồ nội thất ở Anh, thu hút khách hàng của mình thông qua một nền tảng Instagram.

Xu hướng marketing 2020

Made Unboxed Community

Những người theo dõi có thể tải lên ảnh cá nhân trên Instagram cho thấy họ đã tích hợp đồ nội thất Made Unboxed vào không gian cá nhân như thế nào, trong khi những người khác có thể thích những bức ảnh dựa trên tham khảo cách trang trí trong gia đình. Do đó, khách hàng của công ty, có chức năng vừa là nhà cung cấp dịch vụ vừa là nhà giáo dục, tư vấn cho các khách hàng khác về việc sử dụng sản phẩm và giúp khắc phục các sự cố với đồ nội thất.

6. Talent (Tài năng)

Các tổ chức muốn phát triển được thì “Talent” đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kỷ nguyên này. Trong thế giới của sự kết nối thì việc các doanh nghiệp mở rộng tham gia vào các hệ sinh thái lớn hơn (theo xu hướng Fusion – Dung hợp) thì “Talent” không chỉ dừng lại ở nhân viên mà nó còn là khách hàng, đối tác.

Xu hướng marketing 2020

“Talent” của tổ chức giờ không còn là một số lượng lớn nhân sự làm việc từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, những “Talent” của tổ chức bao gồm một loạt các chủ thể bao quanh: đại sứ thương hiệuKOLsngười nổi tiếngđối tác thậm chí là cả khách hàng. Những cá nhân này cư trú cả bên trong và bên ngoài các bức tường của tổ chức.

Trong thế giới tài năng này, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải nhận ra rằng nhân viên của họ thường bao gồm các cá nhân từ các nền tảng, quan điểm, kinh nghiệm và mục tiêu rất khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần coi trọng từng trải nghiệm cá nhân và đặt con người vào trung tâm của những gì doanh nghiệp làm, nhằm tạo ra trải nghiệm bền vững và kết nối cho tất cả mọi người.

Chính bởi những điều trên, vai trò của hoạt động tiếp thị trong tổ chức cần tập trung vào thúc đẩy trải nghiệm con người để giúp đảm bảo mọi khả năng, kinh nghiệm, tài năng và mục tiêu của tất cả mọi người phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức. Cùng tham khảo những cách làm dưới đây:

Tích hợp tài năng và trải nghiệm khách hàng

“Talent” của tổ chức giờ không còn là một số lượng lớn nhân sự làm việc từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, mà chính là những đại sứ thương hiệu, KOLs, người nổi tiếng, đối tác và thậm chí là cả khách hàng.

Dược phẩm Alexion nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên trong việc đạt được kết quả cho doanh nghiệp. Xác định một mối liên hệ vốn có, mạnh mẽ giữa trải nghiệm của nhân viên tại Alexion và kinh nghiệm của bệnh nhân mà phục vụ, ông Alex Alexion đã bổ nhiệm 1 giám đốc trải nghiệm “khách hàng & bệnh nhân”. Trách nhiệm của giám đốc này là tối đa hoá trải nghiệm của các nhân viên và của cả bệnh nhân. Cách làm của ông là tìm hiểu insight của bệnh nhân một cách kỹ lưỡng để kết nối trải nghiệm của bệnh nhân với nhân viên của công ty nhằm tạo ra sự tương tác giữa hai chủ thể này.

Công ty tổ chức các bài tập và đào tạo trực tiếp, dựa trên sự đồng cảm, chẳng hạn như chia sẻ vòng tròn, để giúp nhân viên kết nối với những người mắc bệnh hiếm gặp, mở ra cơ hội cho các giải pháp dựa trên sự đồng cảm sâu sắc hơn, đồng thời giúp mọi người hiểu được ý nghĩa của công việc. Tương tự như vậy Adobe cũng đã kết hợp vai trò của giám đốc nhân sự (CHRO) với vai trò của phó chủ tịch điều hành về trải nghiệm của khách hàng và nhân viên (CEXO) làm một. Trong việc tích hợp vai trò CHRO với CEXO, Adobe nỗ lực tập trung tối ưu trải nghiệm của cả con người bên trong và bên ngoài tổ chức.

Làm thế nào marketing có thể “mở khoá” tài năng trong tổ chức?

Một là, cộng hưởng trải nghiệm của khách hàng và nhân viên lại. Nhân viên của bạn có thể là đại sứ tốt của bạn. Hãy xác thực với nhân viên của bạn, dẫn đầu với các giá trị và hỗ trợ cộng tác trong toàn tổ chức với mục tiêu củng cố trải nghiệm con người, đặc biệt là nhân viên trong tổ chức.

Ví dụ về Volkswagen (VW) Australia và Qualtrics hợp tác phát triển một nền tảng độc đáo cho nhà sản xuất oto để tận dụng dữ liệu trải nghiệm của khách hàng song song với trải nghiệm của nhân viên. Bằng việc sử dụng AI và dữ liệu khách hàng, các đại lý của VW Australia có thể khám phá các cơ hội để thúc đẩy doanh số thông qua việc tối ưu cả trải nghiệm của nhân viên (thay đổi cơ sở vật chất của các showroom) và trải nghiệm khách hàng. Do đó, VW Australia hiện đang có sự tăng trưởng doanh số bền vững và giữ tỷ lệ duy trì cao nhất.

Hai là, đừng quên những giá trị tương tác cá nhân. Trong thế giới ngày nay, khó có thể đòi hỏi sự trung thành quá lớn từ các nhân viên. Một số công ty thường thiết kế các cảm biến để giám sát, hỗ trợ theo dõi phản hồi và trải nghiệm của nhân viên. Tuy nhiên, thách thức là xác định thời gian thích hợp để thực hiện và đưa ra các quyết định nhanh chóng. Vì vậy, hãy tìm kiếm những cơ hội để gặp mặt trực tiếp, đối thoại, kết hợp với các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài long của nhân viên, thông qua đó khai thác, chia sẻ các câu chuyện tích cực, khen ngợi và giảm thiểu những rủi ro.

7. Agility (Nhanh nhẹn)

Xu hướng cuối cùng trong 7 xu hướng là Agility (Nhanh nhẹn). Ideate, Iterate, Pivot, Agile đã từng được coi là từ thông dụng chỉ được nghe tại vườn ươm khởi nghiệp địa phương, những khái niệm này hiện có mặt khắp các doanh nghiệp toàn cầu. Để tạo và duy trì lợi thế trong thị trường phức tạp, đòi hỏi khắt khe ngày nay, các công ty thường cần các mô hình thích ứng có thể cho phép họ theo kịp tốc độ văn hóa, hội thoại và số hóa. Môi trường xã hội, kinh tế và văn hóa năng động cũng đòi hỏi phải có quyết định nhanh nhẹn, đặc biệt là trong tiếp thị, nơi người mua ngày càng phân biệt đối xử, tiếp nhận và tiêu hủy các thương hiệu thường xuyên và tình cờ hơn.

Xu hướng marketing 2020

Nhiều doanh nghiệp lớn đã nhanh chóng tách mình ra khỏi số đông để tập trung hơn bao giờ hết vào trải nghiệm con người, chủ động tham gia vào giải quyết các mong muốn và ý thích của khách hàng. Đối với việc này, họ đã cơ cấu lại hoạt động tiếp thị của mình, tận dụng sức mạnh của dữ liệu thời gian thực được truy cập thông qua các nền tảng kỹ thuật số và nhanh chóng hiểu rõ hơn để thiết kế trải nghiệm cá nhân hoá hơn theo một cách cực kì “nhanh nhẹn”.

Agility là một xu hướng khuyến khích các tổ chức nắm bắt những cách suy nghĩ ngay lập tức và tái cấu trúc hoạt động tiếp thị cho phép thương hiệu tham gia các cuộc trò chuyện với khách hàng của mình trong từng khoảnh khắc. Dưới đây là hai ví dụ cho thấy doanh nghiệp đã trở nên nhanh nhẹn hơn:

Để nhanh nhẹn trong hành động, hãy thử hai cách sau:

Một là, tạo ra các chiến dịch if/then: Với các cách tiếp cận nhanh, các nhà tiếp thị tạo ra các nội dung tiếp thị sẽ được triển khai trong khoảng 48-72 giờ. Ví dụ, in áo phông vô địch thế giới của cả hai đối thủ trong một sự kiện thể thao lớn. Các công ty may mặc thể thao và nhượng quyền thương mại đã mở rộng quy mô này đưa tư duy if/then cho phòng marketing.

Khi mùa thể thao và giải đấu cuối năm diễn ra, các đội tiếp thị tạo ra các chiến dịch thay thế để chuẩn bị cho người chiến thắng. Cách tiếp cận này yêu cầu các công ty sản xuất các nội dung trước dựa trên điều kiện if/then và đẩy nó ra tùy thuộc vào kết quả của sự kiện hoặc xu hướng.

Hai là, hành động trong thời gian thực: Các thương hiệu đi đầu trong việc gắn kết thời gian thực với khách hàng đang làm nhiều hơn là chỉ đơn giản là tăng tốc độ thời gian phản ứng của họ. Về cơ bản, họ đang thay đổi văn hóa và cấu trúc tổ chức của họ, bao gồm cả việc thu hút các bộ phận tiếp thị để hỗ trợ sự tham gia của khách hàng trong thời gian thực.

Fernando Machado, CMO toàn cầu tại Burger King, cho rằng sự thành công trong tiếp thị của công ty là người hâm mộ liên tục tham gia vào các chiến dịch marketing của họ. Và họ biết rằng chỉ có thể thực hiện được điều đó nếu thời gian vận chuyển được rút ngắn.

Xu hướng marketing 2020

Chiến dịch Burger King Traffic Jam Whopper sử dụng dữ liệu thời gian thực để đẩy nhanh tiến độ giao hàng.

Tốc độ là điều cần thiết cho chương trình Burger King Traffic Jam Whopper, được ra mắt tại Mexico City vào mùa xuân năm 2019. Chiến dịch sử dụng dữ liệu thời gian thực để xác định khi nào các con đường gần Burger King (BK) bị tắc nghẽn, công ty đẩy các tín hiệu đến bảng quảng cáo kỹ thuật số và hiển thị quảng cáo biểu ngữ trong ứng dụng buôn bán Waze.

Trình điều khiển có thể đặt hàng trên ứng dụng BK thông qua lệnh thoại để tránh nhắn tin trong khi lái xe. Các bảng quảng cáo sau đó hiển thị các cập nhật khi thực phẩm đang trên đường và đơn đặt hàng được giao trực tiếp đến những chiếc xe bị mắc kẹt thông qua xe máy bằng Google Maps. Burger King đã báo cáo số lượng tải xuống ứng dụng BK tăng 44% và đơn hàng giao hàng hàng ngày tăng 63% nhờ chương trình này.

Nguồn tham khảo Brandsvietnam.com


Top

Tin liên quan

Copyright © Slimweb 2020. All rights reserved.